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“Eiffage Construction utilise la solution Réhabilitation en Site Occupé d'Avis-Locataire pour gérer la relation et les interactions avec les locataires au cours des chantiers et pour piloter les différentes interventions des équipes dans les logements.”
Jérémie PAREJA, Directeur d'agence Eiffage Toulouse
CONTEXTE
La gestion des chantiers RSOE est aujourd'hui complexe à gérer, notamment pour les conducteurs de travaux.
Piloter et faire un reporting sur les interventions en cours/finalisées sur un chantier est très énergivore pour un conducteur de travaux et la traçabilité de l'historique des échanges avec les locataires est difficile à justifier.
Organiser et prendre des rendez-vous par téléphone pour un conducteur de travaux n'a pas de plus-value en tant que telle et lui fait perdre un temps important (environ 15 min/logement).
Le locataire est en attente d'un niveau de service et d'informations au moins équivalent à ce qu'il trouve dans son quotidien dans d'autres secteurs (achat en ligne, entretien de sa voiture...).
Avoir des rendez-vous non honorés et/ou avoir des locataires non concernés/non impliqués par les travaux dans leur logement influe sur le CA et la rentabilité du chantier.
OBJECTIFS
Eiffage Construction Toulouse souhaite encadrer le projet de réhabilitation de la cité de l'Hers en numérisant le processus d'écoute client et de prise de rendez-vous chantier dans le cadre de cette opération.
Fluidifier et numériser les processus de prise rendez-vous pour les interventions des équipes terrains pour s'adapter au mieux aux contraintes de disponibilités des locataires.
Diffuser et communiquer en permanence sur l'avancée des travaux (planning, exécution des travaux, alertes, expliquer les tâches et le phasage en détail).
Retrouver et retracer toutes les informations par logement (rendez-vous honorés, réclamations, satisfaction…) et créer et diffuser des fiches pratiques.
Gérer efficacement les réclamations locataires en lien avec le bailleur.
Apporter un retour qualité par des enquêtes de satisfaction dédiées une fois les interventions sur le logement terminées.
SOLUTIONS MOBILISÉES
RÉSULTATS
+80% d'engagement et de prise de RDV chantiers passés
Un gain de 70 heures soit 2 semaines de chantier économisé
Pour les équipes Eiffage
Renforcement de la relation locataire et de l'information associée (des notifications d'informations personnalisées envoyées à chaque locataire tout au long de la vie du chantier : blocage du parking, intervention dans le logement, tenue d'assemblées informatives...).
Gain de temps opérationnel dans le pilotage et la conduite des travaux (gestion améliorée des plannings des différents intervenants).
Pour les locataires
Un meilleur suivi des impacts du chantier sur leur quotidien (en temps réel via SMS et email) et des interactions renforcées avec les équipes techniques : gestion et pilotage de leur réclamation avec suivi qualifié par le conducteur de chantier. Amélioration de la satisfaction locataire : retours qualité et enquêtes locataires tout au long du chantier.
